Description des cours

La formation d’assistance à la clientèle de Gatlin International a été concoctée pour répondre aux exigences du secteur dont la croissance est actuellement la plus rapide, à savoir l’informatique: et tout indique que cette tendance ne risque pas de changer de sitôt. Dans la mesure où pour répondre à la demande de produits et de services, de plus en plus d’entreprises dépendent de technologies sans cesse plus évoluées et plus complexes, le besoin en support technique client pour les entités dotées de ces technologies, tout en maintenant un degré de satisfaction client élevé, est également croissant. Une formation d’assistance à la clientèle est un atout essentiel car maintenir la satisfaction client peut s’avérer une tâche bien plus délicate que de résoudre une panne technique. Ce programme de formation d’assistance à la clientèle prépare tout particulièrement le spécialiste du support technique à maintenir la productivité du client tout en se concentrant sur les besoins commerciaux de ce dernier, en offrant crédibilité, en créant un climat de confiance et en traitant les scénarios clients les plus complexes. L’accent est mis sur la résolution des problèmes et sur le dépannage, sur la dynamique d’équipe et les techniques de communications interpersonnelles. Le programme de la formation d’assistance à la clientèle propose également un large aperçu des aspects administratifs d’un centre de support technique, et présente les outils et les technologies industriels courants utilisés pour offrir un support client exceptionnel.

Une fois inscrit, vous disposez d’un délai initial de six mois pour achever ce programme de formation d’assistance à la clientèle. Si vous avez besoin de davantage de temps, vous pouvez demander une prolongation de six mois sans frais supplémentaires.

Objectif de la formation d’assistance à la clientèle

Après avoir terminé le programme de formation d’assistance à la clientèle, qui répond au besoin d’un spécialiste du support technique niveau 1, les étudiants sauront comment : 

• Améliorer la productivité du centre de support technique. 
• Proposer un support client exceptionnel. 
• Traiter les situations délicates des clients. 
• Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour résoudre des problèmes. 
• Faire preuve d’une confiance affirmée tout en réduisant son stress.

Grandes lignes des cours

1. Les techniques de communication essentielles
   1. Introduction au secteur du support technique
   2. La compréhension de la satisfaction du client
   3. les techniques de communication par téléphone
   4. Le traitement des situations délicates du service clients
   5. Le développement et l’assurance dans le support client
   6. Les questions de ressources humaines dans l’environnement de support technique
   7. L’éthique sur le lieu de travail
   8. La création d’une équipe
   9. La mesure du succès
      
2. Les outils, la résolution des problèmes et les processus
   1. Rester informé de l’évolution du secteur
   2. Les outils et les technologies du centre de support technique
   3. Aperçu de l’administration du réseau
   4. Les procédures de récupération en cas de catastrophe
   5. La compréhension du couplage téléphonique et informatique
   6. La créativité et la résolution des problèmes
   7. Les cinq étapes du processus de résolution des problèmes
   8. L’intégration du processus
      

Demo

Cliquez ici pour voir une démonstration de ce cours.

Informations supplémentaires

Langues

English

Durée des cours

80.00 heures

Durée de l’accès

6 months

Formateur

Eric Svendsen, Ph.D.

Prérequis/Public

Prerequisites
Il n’y a aucune condition préalable pour ce cours, même s’il est recommandé que les participants aient une expérience d’au moins six mois dans le secteur du support technique. 

Public visé
Le programme de formation d’analyste en assistance technique :  spécialiste du support technique niveau 1 est conçu pour aider les professionnels du support technique qui souhaitent mieux comprendre leur travail, et à acquérir des compétences plus performantes dans leur travail.

Exigences/Documents inclus

Ce cours n’est pas compatible à 100 % avec le système d’exploitation Windows Vista. 

Ce cours peut être suivi sur un Mac ou sur un PC. Aucune configuration particulière de l’ordinateur n’est exigée, hormis l’existence d’une connexion à Internet, la présence de Windows Media Player (téléchargeable gratuitement), et d’Adobe Acrobat Reader (également téléchargeable gratuitement). Il est recommandé que les étudiants utilisent la dernière version d’Internet Explorer au lieu des autres navigateurs Internet. Tous les supports de cours sont mis à disposition en ligne.